効果的なアンケートを作成する時の注意点

   

効果的なアンケートを 作成する時の注意点アンケートの作り方がわからない、あるいは、アンケートを取ってみたけれど報告してそのまま終わってしまった…という方は意外と多いのではないでしょうか。
手作りのミニアンケートでも、Webによる大規模な調査でも、基本的な考え方は一緒です。
今回は、アンケートを効果的に業務に活用するための一般的な注意点を書いてみたいと思います。

ブレないための目的設定

どんなアンケートでも、設問設計・実施・集計やまとめ・報告という実施の部分はほぼ同じです。
だからこそ、最初にアンケートの目的を設定することが大切になります。

アンケートの目的。誰に聞くか。何に活用するか。のポイントを押さえる。この3点をしっかりと設定した上で、業務レベルに落とし込みましょう。

アンケート作成時の注意点

知りたい要素に分けて具体的に聞く

セミナー来場者へのアンケート例この場合、良い、またはふつうに○が付くことが多いのではないでしょうか?上司に「80%の方から良いとお答えいただきました!」と報告するための資料になってしまいます。
このように曖昧な設問のアンケートを元に、印象に基づく分析だけを詳しく報告するようなケースもあります。あまりアンケートの意味がありませんよね。

1問目の導入として総合的な感想を聞くのはよいのですが、業務を改善したい目的でアンケートを取るのでしたら、2問目からは要素を細分化し、具体的な項目をあげて聞いていきましょう。
但し、回答者の負担を減らすためにも、本当に今後改善・対処を検討できるポイントを選んで聞くことが大切です。

告知方法・チャネルを検討したい…今回のセミナーは何でお知りになりましたか?
時間を検討したい…セミナーの長さはいかがでしたか?
内容、話し方、専門性のレベルを検討したい…講師の話はわかりやすかったですか?
次回テーマを検討したい…今後、聞いてみたいセミナーのテーマは?

さらに、セミナー来訪者を今後の営業先に繋げたいといった明確な目的がある場合は、
「詳しい説明が聞きたい」「次回のセミナーに呼んでほしい」といった、次のアクションにつながる項目を入れることも大切です。

答えを誘導しない

アンケートの悪い例これは極端な例ですが、嗜好調査などで作成者側の意図や先入観を感じてしまう設問は意外に多く見受けられます。どれを選んでも、作成者の思惑の中でしか答えを選べないのです。
欲しい答えを決めつけてしまったり、アンケートのターゲット像を先入観で限定してしまうと、新しい兆しなどを掘り起こせない危険性があります。
代表的な、幅広い意見が取り入れられる選択肢になっているかをチェックしましょう。また、どれも選べない…という状況が起きそうな時は「その他」「わからない」を入れましょう。

下の例のように、色、デザイン、イメージといった、言葉では答えにくい感覚を聞く時には、色見本や画像など現物を提示した方がいいですね。

アンケートの改善例

 

定量的な分析にこだわりすぎない

アンケートの悪い例この旅館のアンケートの目的は何でしょうか。今月は満足が74%、ふつうが20%といった分析は出来ますが、ある程度の満足感が恒常的に得られている場合、数字を追い過ぎるのも考えものです。
この場合、聞きたい要素を細分化するという方法もひとつありますが、自由コメント記入欄の導入部分も以下のように工夫してみましょう。

アンケート改善例このように、満足度の数値よりも、具体的な宿泊理由や業務改善につながる本音エピソードを聞ける方が、情報として重要な場合がありますよね。生の声を書いていただけるよう文章表現、デザインを工夫しましょう。
このようなアンケートは「顧客の声をしっかり聞いています」という姿勢表明の部分も大きいものです。
例えばお客様の許可を取ってエピソードカードを旅館内に掲示したり、Webサイトに掲載するなど、円滑なコミュニケーションの証しとして活用しましょう。見込み顧客の信頼感を得ることにも繋げられます。

まとめ

  1. アンケートは目的・対象・活用の設定が大切
  2. 具体的に改善したいなら具体的な設問を
  3. 作成者の意図や先入観で答えを誘導しない
  4. 目的によっては定量的な分析にこだわりすぎない

最近はアンケートのテンプレートなども存在しますし、気軽にアンケートを取ることも可能な時代です。
しかし、目的をきちんと設定しませんと、企業の自己満足になってしまう場合もあります。何のために、どう活用するかをしっかり意識して、顧客の声を効果的にビジネスに活かしていきましょう。

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